【13年5月第2名】谢晓玲：销售三步曲-你值得拥有

　　三步曲之一：

　　了解顾客的问题、需求、渴望

　　在与顾客第一次见面的时候，先了解顾客的需求，针对不同顾客，进行个性化的沟通。而提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务。要点：与顾客沟通是个互动的过程，不仅要给顾客提供问题，让顾客回答，还要引导顾客向你提问。

　　三步曲之二：

　　与顾客建立信赖感

　　有了前面沟通的基础，在互动的过程中与顾客建立彼此的信赖感。谈话过程中要做好倾听者的角色，把顾客当作是自己的好朋友，站在顾客的角度思考问题。要点：倾听过程也是个相互的过程，双方要彼此都喜欢对方，至少不会反感对方，声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣

　　三步曲之三：

　　保持亲和力，微笑致胜

　　在长期的销售磨练，我养成了随时随地保持微笑，不管是电话拜访，还是顾客到店，至始至终都是保持甜蜜的微笑，甚至是遇到无理取闹的顾客，也不会与顾客有冲突，俗话说得好，抬手不打笑脸人，客诉问题也会迎仍而解。发至内心的真诚的微笑会让你自然而然有了亲和力，别人也愿意和你交流，只要客户愿意与你交谈，那么，合作就成功了一半。

　　销售就如同生活一样，都是需要去好好经营。话从妍姐说起：妍姐是我们连天红的老顾客，在我们很多家店面都有购买过物品，2012年年底在公司订购一批老挝红酸枝的家具，到货后，部分家具有色差，与顾客心理期待的有所误差，一开始顾客难以接受，马上考虑到要退货。当时我意识到顾客其实是对我们连天红有很大的期望值，也是信赖我们公司才会如此。所以我马上给顾客打电话，跟顾客致歉，并邀请顾客到店详谈，让客户知道我们很想为顾客处理好问题。后来顾客到店，通过与顾客几个钟的详谈，加上我的细心讲解，跟她分享一些红木的知识，解释为何会出现色差，如何保养家具，并告诉顾客红木经过一段时间的保养，自己会包浆，色差现象就不会那么明显。慢慢地缓解顾客了的情绪，并且站在顾客的角度上为她分析利弊。顾客自己想想也觉得有道理，她也知道我们公司没有上漆，天然环保，有色差是正常的，但是朋友一说自己心里就没有底，所以才会想到要退货。听我如此细致的讲解，心里的石头也放下了，决定好好养护家具，不退货了，开开心心过个好年。  后来连续几个月我与顾客都有保持联系，经常发一些家具养护的小提示及公司与店铺的动态，并定期询问家具使用情况，聊聊家常。 今年五月份公司降价，顾客到店选购新房的家具，很开心的说：“小谢啊，还好当时听了你的，现在我的家具都开始包浆了，越来越漂亮了，我都喜欢得不得了，才不会退呢。这次听说你们出了新材质，刚好我也要为新家选购家具，虽然你们店离我家比较远，但是我还是特地赶过来你这里，服务好再远我都会过来的。”

　　顾客的肯定就是我工作的动力。

　　我相信我们只要秉着一颗真诚感恩的心对待顾客。

　　销售，我们将所向无敌！

                                                         谢晓玲

　　连天红深圳好百年店