【15年2月第11名】杜帅君：先理解客户，再让客户理解我们

　　我的一个老客户马先生是一位年轻有为的“老朋友”，对一些新产品较有兴趣，前段时间发现我们推出了老挝石，但因店里无现货可看也就暂无购买欲望了，但因临近过年，需要送礼的时候来了，马先生又开始各种寻求好礼品，这时又开始关注我们的老挝石了，马先生在网上百度很多关于老挝石的资料，网上的价格很低，我们公司的起码比市面上贵10倍，而且有很多网友说这种石头会掉色，关于马先生的种种疑问，我们都详细地跟营销办反映了，毕竟货不在门店，我们看不到实物，马先生主要也是听公司总部的人反馈信息，公司回复真正的老挝石是不会掉色的，而且我们的老挝石品相极好，价格比市面上高也属正常，因为价格不算便宜，又看不到实物，马先生还是挺犹豫的，针对客人的迟疑，我们必须给客人打镇定剂--今天确定下来的话，后天货就可以到，刚好碰上年前工厂最后一次发货，而且这个也是可以终身无理由退货的，买了也不会有后顾之忧。我们这些话犹如给了马先生安心丸，所以马先生决定买一批试一试，也相信我们大品牌不会卖次品，于是我们与马先生一起挑选官网上的老挝石，归类出来后逐个询问营销办和石马展厅是否有货，不幸，看中的其中一个已被其他区预留，而且那位客人也是确定要的了，这让马先生更有紧迫感了。确定有货后，马先生立马下单，在营销办跟石马展厅的协助下，客人一共买了6块，金额达11万多，马先生下单后还笑着说，到时到货后可别发现只是拍照好看哦。两天后，产品到货，我们发现这6块老挝石成色实在是太漂亮了，连我们都喜欢不已，马先生来提货的时候也很满意，说我们家的东西果然不错，以后有需要的话再买点，也希望我们公司多推出新东西，因为客户觉得我们公司的东西货真价实，买不了吃亏。

　　这位马先生之前也有一个较大的客诉，但是经过我们耐心的沟通，得到了马先生的理解与体谅。在进行沟通时，我们一定会碰到许多客户因不理解、误解而将我们拒之门外的事；也会有因一些老客户用了我们的服务后，因很多主客观的因素，不愿同我们继续合作的情况。当遇到这些障碍时，我们不能去抱怨客户，或者公司，而要先让客户了解你的岗位、职责，然后要做到并让客户感受到，你会在自己力所能及的范围内为他们提供帮助、服务，我们要尽可能挽回这些客户，虽然达不到100%的成功率，但经过努力后，很多客户都会体谅你，客户还是会被争取回来的。就好像这个马先生，他对新奇的东西有兴趣，所以我们应该在新产品推出的第一时间告知客户，如果客户正需要，他会觉得你很有心，以后买类似的东西都会想起你。所以在做销售的时候，我们先要理解客户，再让客户好好去理解我们。

　　广州番禺店：杜帅君