客服－－品牌的哈哈镜

    上月，朋友更换手机，可能是运气太差，20天之内竟因手机故障连换两部N3806，加之购买前原来手机的维修，三顾客服中心交涉，感受颇深。客服虽属售后部门，但它还是销售工作的进一步延伸和消费者使用体验的咨询辅导中心。在营销链条中，不被重视，多数企业会划给生产部门、技术部门或公关部门。营销部门只是想尽一切办法多卖产品，而售后部门则以自己的利益为核心，多维修产品，以附加服务和零配件销售获取商业利益和公司补贴。两个部门似乎没有直接关系，但品牌却在两个部门有着不同的侧重和角色。在营销部门，品牌的美化和提升是义不容辞的极力推崇的工作。但在客服，消费者已经是带着对品牌的误解和怨气情绪而来，带着对产品的嫌弃态度而来，客服工作的好坏、优劣对品牌美誉度、信任度影响很大，它犹如一面哈哈镜，对已经受损的品牌具有修复作用，对误解有消除作用，但也有因为客服而在消费者心目中毁掉品牌的可能，绝不可轻视。

　　不同行业有不同的客服组织方式。大体上可分为电话客户服务中心；安装、维修、保养中心；技术支持中心；专家服务中心等。不管何种客服方式，都要紧紧围绕品牌，围绕产品特点和性能展开，与消费者进行深度的双向沟通交流，达到消除误解，解决问题，排除故障，认可品牌，更好了解和使用产品的目的。下面就各种形式的客服工作关键点进行浅析。

　　电话客户服务中心。这是最原始，应用最广泛，也是最简单有效的客服方式。一般有固定的客服电话号码，有实力的企业会使用客户拨打免费电话。在金融、通讯、咨询业应用最为广泛。在一些小企业，客服电话与销售热线使用同一号码，有些会把办公室电话作为客服电话。电话客服中心首先要拥有较高的接通率，不能老是占线或者无人接听，在接通等待时，杜绝广告形式的彩铃出现，辅助以舒缓的音乐最好。其次，接通以后热线层级不能太复杂，让客户不知所措，要简单进入所需服务，建议在第一次选择时，就设有转人工，客户的需求如可自动完成，则由人工再转入自动。第三、接线员拥有良好语音亲和力，娴熟的业务知识和综合处置能力，避免反复接转而问题悬而未决。第四、健全详细的客户资料和档案，当客户打进电话时，在最短时间进入客户档案，这样沟通会更顺畅一些，尤其知道客户姓以后，就应该以某先生或某女士相称。第五、在结束电话咨询后，根据客户问题，可以客服中心名义发短信致歉或重申问题及解决办法，以稳定线下客户情绪。第六、客服过程中，发现客户存在误解，要能迅速判断客户产生误解的节点，并从该节点展开，介绍更多产品功能和新奇体验，让客户更认可产品。第七、千万不能与客户进行无谓的辩解，不管为什么。第八、设立回访机制，问题处理完以后，再回访客户对问题处理的满意程度。

　　安装、维修、保养中心。这是最具实力和完美的客服中心了，最具代表的是汽车4S店，电脑体验中心等，其次是以维修为主要职能的维修中心。这种客服中心带有店面经营功能。店面布局、装修等很重要，根据功能所需，设置不同区域。布局讲究疏密有致，环节讲究简单连贯，环境舒服、优雅，休息等待区安静、舒适。在运营时，既不能有门庭若市的感觉，这样给人以混乱的印象、故障率高的感觉，也不能有门前冷落感觉，这种尺度的把握在于接待。当顾客过多时，应该分流客户在不同区域，工作人员先初步接待，了解需求，而后再进一步安排，而不能让客户拥挤在接待前台，吵吵嚷嚷，怨气冲天，气氛烦躁。其次要利用客户在营业厅逗留，抓住机会充分进行沟通交流，让客户更好了解产品和服务，更认可品牌和产品。如休息区的新品资料，品牌宣传册，内部刊物等的设置，还可设置影像媒体，通过影像来加深沟通交流。最后，在处理问题和排除故障时，一定要高效、高质量，一切围绕顾客的方便来展开。  

　　技术服务中心。这种客服中心是针对专业消费品和技术、设备产品的。一般的技术支持服务是终身的，直至产品结束使用。其关键点是客户档案的建立以及产品维修使用的详细记录，有此资料的存在，不管人员如何变更，技术如何更新，技术服务永远是有的放矢。

　　专家服务中心。这种客服中心带有产品推广的目的。制药企业设置的健康咨询中心，婴童食品企业的育婴热线，保健医疗设备企业的体验中心，广播上的专题讲座以及热线互动等属于这种类型的客服。这种客服关键要突出“专家”，绝不敢请形象好，口齿伶俐的人员照本宣科，这样迟早会露出草台班子的马脚。专家一定要是专家、某领域的权威方可，另外，产品的功能、功效一定要得到专家的认可。最关键的是产品或服务要有效，有用！

　　客服最关键的是要处理好顾客的投诉，作为品牌哈哈镜，要针对不同客户，不同问题合理解决，最终使客户怨气而来，满意而归的目的，品牌在哈哈镜里的形象应该永远都是完美的。解决投诉一般按照以下步骤进行：

　　1、缓冲。针对情绪很大的客户来投诉，一定要想办法让客户的情绪平静下来。如倒杯水，语言上的道歉等，或者在客户发怨气时，站在客户角度对客户的不满意隐形认同。如：这种问题放在我身上，我也会很恼火等。

　　2、倾听。待客户情绪稳定下来，慢慢引导客户进入投诉述说阶段，在这个过程中，以倾听为主，合理引导客户述说，以详细判断问题症结所在，并初步形成解决办法。

　　3、解释。简要重述客户问题，针对问题进行判断。是产品自身问题，则要在致歉的语气中勇敢承认，如是客户使用误解，则当面演示以排除误解。合理的解释很关键，能让消费者正确接受产品的故障所带来的不便，通过解释交流，客户会更好的认可品牌和服务。

　　4、处理。依据客服中心标准向客户说明解决办法，选择最有利于客户的解决方案并得到客户认可。