如家，别给品牌减分？(2)

    第二，一个经常入住酒店且频率之高到酒店门口公用停车场收费的老头也都认识的顾客，在因急事要求服务员开房间时，竟然要求提供完整的核对资料，包括姓名、身份证地址及姓名，还振振有词地说是为了顾客安全，而实际上是因为前台在登记三天时只刷了一天的卡。可叹的是，诺大的一个如家嘉兴店除了停车场老头外整个酒店也只有餐厅那个的小姑娘才记住了我这张老脸。

    ……

    其实，积累一个忠诚顾客的心多难，但要毁掉一个忠诚消费者的心，两招可能就足够了。

    当然，如家嘉兴店可能只是如家体系的个别现象。但有了第一家，谁保管不会出现第二家第三家以至更多呢？

    如家自身门店越多，标准化就越差，这是必然的，也是不可调和的。

    如家所能做到且做好的是：

    第一，当支撑标准化的成本低于实现标准化的收益时，这种标准化是值得的，在这个临界点之内，越标准化越值得；

    第二，当对手的标准化越来越接近如家，甚至超越如家时，衡量标准化强弱好坏与否的标准就只有一个，不是成本收益比，而是与对手的差距高低。只有标准化程度高于对手，品牌的感觉和味道及忠诚度才会不断正向积累，否则就容易土崩瓦解。