如家，别给品牌减分？

    当你持续消费某一个品牌多次之后，你就会对它有感觉；当你对它有感觉后，你就希望它越来越好，而不是越来越差，更不希望它有减分的表现。当减分越来越多或得分越来越少时，也许就是你准备或已将抛弃它的时候了……

    因为工作原因，经常在外出差，也因此，尝试体验过种种类型的酒店。

    以经济型酒店为例，就曾先后住过如家、锦江之星、汉庭、莫泰、速8、七天、山水、万好万家、欣燕都等，还有部分住过但叫不出或记不住名字的地方性品牌，然而，在这一堆品牌中，虽然住得最早的是锦江之星,但住得最多的还是莫过于如家了。

    与如家的缘分，最早源于在如家与首旅合作的北京百子湾酒店。一个很偶然的机会，去北京参加一个会议，会议组织方考虑到会议费用的问题，便安排了百子湾如家酒店。这家酒店的性价比及品质管理给我留下了比较深刻的印象。

    再加上后来与如家部分管理层的合作关系，使得开始用专业眼光审视这家新兴的酒店企业，审视的结果是：它近乎完美，有着贵族的血统，却生着平民的性格。

    就这样，开始不知不觉对它有了感觉，并成为了它的忠实消费者：不仅在各种出差机会中，尽可能地让客户或助手安排如家，而且还在各种场合向同事和朋友推荐如家……用如家CEO孙坚的话说，我已是名符其实的金牌顾客了。

    当然，我也很乐意接受这样的评价。毕竟当你持续消费某一个品牌多次之后，你就会对它有感觉。这种感觉就是一种品牌忠诚度。

    但是这种忠诚度也不是一成不变的。

    随着消费者个体的消费理念和需求的不断变化，随着竞争环境和对手的不断升级，以及随着如家自身门店越来越多时对标准经和人性化的稀释，需求与满足需求的对接就会有缺口，而一旦在执行中有落差，这种忠诚度就会在无意中流失甚至一夜之间跑掉。

    因为当你对它有感觉后，你就希望它越来越好，而不是越来越差，更不希望它有减分的表现。当减分越来越多或得分越来越少时，也许就是你准备或已将抛弃它的时候了……

    以如家嘉兴店为例，作为如家嘉兴的第一家也是目前唯一的一家门店，它不仅仅肩负着拓展嘉兴市场的战略重任，而且还是如家在嘉兴的形象窗口。随着如家拓展二三级城市的重点下沉以及嘉兴在长三角的中心位置，这种重要性是不言而喻的。

    然而，嘉兴如家店呈现给消费者的品牌忠诚度却是不断风干和稀释的。

    由于服务嘉兴某客户的缘故，经常入住嘉兴店，基本隔一周就要住三五天，频率之高到酒店门口公用停车场收费的老头也都认识我了。然而，就是这样的一个老顾客，也是如家全国体系的老顾客，多年来积累的如家品牌忠诚度，竟然在嘉兴如家店一点点地消磨殆尽了。

    第一，一架电梯坏了，竟然修了半年还没有修好。长期让消费者爬七楼，因为餐厅在七楼。而更可恶的是，事后查出来，竟然说这个电梯没有坏，可以用用，但用了不长时间之后，又说坏了，还是需要修理……前前后后，在炎热的半年时间里，所有的顾客天天在锻炼身体爬楼梯。