客户：房地产品牌的生命线

    1958年在意大利风最如画的小镇Alherobello。一位年轻人开设了一家制鞋坊，这家鞋放所生产的男鞋以高质量的皮料和质感著称，其精湛的制鞋技艺也很快得到当地贵族的喜爱，专为当地贯族的提供皮鞋定制。

    六十年代对于意大利来说是个动荡的年代，皇宫贵族上流社会的影响力大大削弱，以富裕起来的中产阶级为市场定位的高级定制成为主流，包括同样有着悠久历史的制鞋工艺。当时的Brnarco在当地己小有名气，许多人慕名而来。包括当时的著名设计师。他的到来改变了Brna心的一生，志气相投的他们对于制鞋工艺有首相同的见解。

    1961年，Brnarco来至艺术之都米兰。创立了，SEREN西瑞男鞋品牌皮鞋专卖店，以打造舒适、时尚、简约、尊贵的男鞋第一品牌为宗旨;用精益求精的态度打造每款皮鞋。SEREN的产品与时装搭况最适合的鞋款，传统的制挂工艺加入国际时尚的元素。使SEREN西瑞皮鞋显得尤为出众，不但得至咐尚人士的喜爱，更是成劝人士选择的不二品牌，品牌的影响力也随着SEREN西瑞男鞋的日趋成熟而不断扩大。

    2010年SEREN西瑞男鞋登陆中国市场中文译名“西瑞“。携手厦沟爱肯商贸公司，针对中国市场开发出’‘商务休闲系列”优良的皮质，时尚的外观，是西瑞对于品牌不变的承诺。秉承了意大利的原创热情与精神。

    “老者安之，朋友信之，少者怀之”，作为孔子理想中的最高社会形态，看似简单，实则高深，说起来容易，做起来却很难。在房地产品牌与客户关系管理中，我们将“老者”视为“老客户”、“已有客户”，“朋友”视为“潜在客户”、“陌生客户”，“少者”视为“新客户”、“准客户”。有实战经验的业内人士一定知道：此三类客户便是房地产品牌的生命线。

    老者安之：让老客户安心

    在孔子的原意里，“老者安之”一句直接与“孝道”和“仁道”相关联。老者不安，应是孝道出了问题。孝道有问题，涉及仁道。仁道不见，孔学整个大厦就等义于坍塌。孔学在这里我们等同于儒家思想的品牌。

    与很多忽视老客户的房地产企业不同，孔子将老客户视为命根子，事实上，老客户是房地产品牌的实际使用者，他们对这个房地产品牌的印象最深刻，而且他们对这个房地产品牌的传播最有说服力，所以他们一定决定这个房地产品牌未来能走多远。

    要使老客户安心，最重要的一个环节就是物业公司，物业不好，房子再好，也会骂声不断，我们去看看业主论坛，发现多数开发商挨骂的竟然都是因为物业，其实物业做好了，房子即使有点问题业主也会理解。

    有的房地产企业自认为很聪明，房子建好了把物业交给第三方打理，这样似乎把后期维护的责任可以推得一干二净，然而这样做也很可能让他们的品牌被人们忘得一干二净，另一方面这个第三globrand.com方物业如果服务特别好也就罢了，如果不好，业主一定也会追根溯源，找开发商骂街的。而且现在越来越多的开发商开始持有物业，将利润的大头放在了运营和增值上，这样房地产企业拥有一只强大的物业队伍，必是房地产企业树立品牌的关键之一。

    朋友信之：让潜在客户信任

    孔子把“朋友信之”直接与“诚信之道”和“交往之道”相关联。朋友不信，交往的有效性就有问题。“朋友”关系，是孔子提出的三项关系中最近于社会关系的人伦。

    在房地产品牌建设里，我们将朋友视为房地产企业的社会形象，也叫公众形象，社会形象通常由两种因素组成，一种是被动因素，一种是主动因素，被动因素由这个品牌的使用者和接触者来决定，他们的意见最有说服力，在前后两点里都有相关介绍，在此不多赘述；此处重点要讲的是主动因素。

    主动因素是社会形象，这个形象一方面由企业在媒介上的形象决定，一方面由企业与外界交往的人员决定。

    现在讲社会责任，其实就是房地产企业给自己树立社会形象带的一顶高帽子，做公益是完成这个形象树立最简单也相当有效的一种方式，王石在08年不知道为什么犯的一个小小错误，瞬时间给万科品牌的公众形象带来了巨大损害，一时间股价下跌，骂声不断，相信很多业内人士都记忆犹新。万达的王健林却是个正面例子，2011年王健林以12.8亿元独居福布斯慈善榜榜首，这一举动也帮助万达成了中国商业地产领域名正言顺的第一品牌，也许有业内人士会说万达算不上第一品牌，但是做出如此慈善壮举的企业，即使不是真正的第一，但是对于大多数并非业内人士的公众来说，又有谁不信呢？

    当然也有很多企业并不实际的从事公益事业，但是他们在媒体上的形象和员工对外的形象，同样是主动的行为，适当的维护媒体关系有时候是必要的，对员工的培训不可或缺，特别是营销环节的员工，是房企对外的一个窗口，他们的形象直接决定了房企的公众形象。

    少者怀之：让准客户得到关怀

    “少者怀之”，与“中庸之道”和孔学的教育理想有关。少年人（青年人）得到关爱，社会便有淳穆之风，孔学教育就能得到赓续；孔学思想就会得到实验；孔学薪火就会在和平环境下世代播扬。

    在房地产一样，准客户成为事实客户，这一过程便是房企品牌的价值得到验证的一个过程，这部分客户，相信没有房企不会重视，此处也不在赘述。

    但是如何实现从准客户到事实客户的转变，这一环节的品牌接触点设计尤为重要，让客户从远观变为近视，如何使客户心中的品牌形象得到升值非常重要，有关人士指出：不断超越客户期望！

    看房班车，是很多稍远处项目与客户接触的第一视觉，车辆的选择很重要，车上讲解的销售人员也很重要，行车路线的设计更重要，目的只有一个：让客户最舒适、心理时间最短的到达目的地。此处讲的是心理时间，却不是实际时间，因为有的项目却是离出发的市中心比较远，但是车上销售员的精彩介绍却可以将心理时间缩短，让客户不知不觉到达现场，这便是成功的第一步。

    售楼处，这是客户到达现场的第一站，售楼处是否大气，是否优雅，接待人员是否热情却又不让人产生反感，是否可以让产生购买欲望非常重要。聪明的房企一定会在现场布置足够的销售人员，不至于客户进来找不到销售员，也一定会让保洁人员不断的及时清理场内产生的垃圾，优秀的企业更会让这一过程变得细腻而接近真实。比如有的企业会在现场让保洁拿着牙刷刷地板。

    看房线路，如何避免路线中的不良因素，这一点大多数企业会做到；如何在这一过程中更多的体现项目和品牌的优点，创造品牌接触点，万科会在施工现场的看房通道里打上万科的标识；路途中的户外景观设计也犹为重要，龙湖会在路边安排一处户外篮球架十年以后的景观，让客户产生更加深刻的入住体验。

    样板间，此处已经是传统看房点的终点，也是决策点，样板间如何客户产生身临其境、如同住家的感觉，很多企业都会在样板间的装修上下功夫，却往往会忘记客户看房过程中的体验，有的企业会在门口安放一块具有超级去污能力的地毯，客户进来在地毯上擦鞋却不用换鞋套，这会让客户在第一时间产生回家的感觉，相信很多让客户穿鞋套的人一定会反驳我，说房间地板上的卫生怎么办，我只能告诉他让保洁人员精神饱满的、勤勤垦垦的如同家中佣人般的打扫地板。

    归途，这个环节往往会被一些企业忽视，特别对于明确产生不购买意向的客户，威海的一些项目就曾经曝出带客户看房只管去不管回的丑闻，事实上，如何对待不购买客户，将是未来房地产品牌是否可以生存的根本，也许他们这次不能成为客户，但是下次也许可以成为客户，也许他们本人不能成为客户，但他们可以推荐朋友成为客户。

    总之，华本品牌顾问中心认为：不要放弃任何一个销售点，你总是对的。

    不管是老客户、潜在客户，还是准客户，在房地产品牌的传播过程同等重要，缺一不可，正是他们，决定着房企品牌的生命线，从形象互动的哲学来看，没有他们，房企品牌也不复存在，没有象，何谓形？