顾客正在影响你的品牌(2)

    抱怨产生，大多数顾客要求换一双或把钱退给他，但顾客往往把鞋穿磨损了，怎么办呢？一般而言，先让顾客安静下来，别直接谈鞋；处理抱怨之前先要抚平顾客的心，千万不可以蛮来，如果时间和地点都不适合解决，那么可以改变时间和地点，为了不影响其他顾客，可以把顾客带到门店的里间，比如把顾客请到门店仓库里单独谈，先倒杯水，分析售后要领，跟顾客解释一下，属于保修范围，鞋子是可以免费修好的，消消顾客的气，换位思考，也可以提供一些物质上的补偿，比如送几双鞋垫或袜子等礼品，或者承诺把鞋修好再送一张优惠卡，用实物或优惠卡表达你的歉意；让顾客消除怨气，还可以根据顾客提供的电话及地址在第一时间把修好的鞋子送到了顾客家里，相信顾客体会到你的诚心，也会非常感动的。
    顾客最后成交的是因为对店铺和导购员产生好感，而不只是商品。导购员就是门店的名片、顾客的顾问、朋友，门店人员不光在卖产品，也销售服务，一句得体的话会让顾客感激你，记住你的品牌，选择你的品牌。品牌的成功可以让竞争对手无法模仿，良好的服务可以获得更多的忠诚顾客，甚至赢取暴利。

    强品牌，大品牌，国际品牌，群雄争霸，在终端卖场里我们看到，不管平面的还是立体的，牌子阵容却是很大，国际牌的，国字号的，驰名的，名牌的，（注：免检已被停止使用），固然这是对企业走到一定发展阶段的肯定，但仅凭这个，终端陈列的产品就值得信赖吗？相信看了上文以后，你不得不相信：服务营销时代，顾客正在影响你的品牌！