情感需求之终身无理由退货

    当今市场已形成顾客形态的多样化，顾客心理的复杂化及多变化，企业若无足够的诚心、耐心与爱心，很容易使顾客产生“离心力”，导致顾客流失。同时，大多数的消费者都会以自己的直观感受作为重要衡量标准，即常说的“跟着感觉走”。企业如何“理智”地把握消费者的需求，从而让消费者在心理上产生物超所值的愉悦感和满足感，成为品牌的铁杆粉丝呢？笔者小试牛刀，从红木龙头企业连天红最近的“终身无理由退货”中得到一些想法，和大家分享分享：

    终身无理由退货：给予顾客更多的产品选择机会

    “假如一个人去做生意只是想到赚更多钱，那么，他可能赚不到钱。但是，如果他们能为顾客提供更好的服务与质量，那么其金钱自然到来”这是美国著名的营销专家斯科特·罗比内特所说的一句至理名言。一个企业只有不断为顾客生产真正需要的产品，才能获得顾客好评的机会。连天红终身无理由退货旨在让消费者买到最心仪的产品，这与其不谋而合。

    济南居然之家店顾客何先生一直是连天红的忠实粉丝。之前，何先生多次购买过连天红的红酸枝产品，因为喜欢的样式太多，一次性购买有种难以取舍的感觉。今年5月连天红正式施行终身无理由退货政策，何先生听闻后于6月16日再次来到居然店，看上了店内花果图宝座八件套。后来何先生决定把自己之前订购的菊花图宝座八件套进行退货。经过这次的退货和再次购买后何先生感叹道：“终于找到心中最爱——红酸枝花果图宝座。”

    终身无理由退货：投资因素提高情感营销的理智成分

    只有消费者在理性思考的基础上，选择我们的产品，那么所产生的情感深度力量远远大于感性基础上所产生的品牌情感。只有足够的市场分额才能让品牌获得广泛的群众基础。如何确保足够的市场份额，产品定价服务方面我们必须一个都不能少，此外还要缔造出其他竞争对手无可比拟的竞争优势。在情感营销的成分里面加以理智的因素，赋予品牌个性化，这样才可以给顾客一个强有力的理智思考的依据。

    连天红终身无理由退货，涨按涨退跌按跌退。将消费延伸出“投资”新概念，也在一定程度上避免了红木投资有价无市的不足。家具退货价格，按退货当日专卖店售价的92%退款，工艺品退货价格则是100%退款。顾客对品牌的理智思考与其情感两者关系，是点和面的关系，只有点的部分充足了，那么才有面的关系，也就是说顾客对产品理智思考成分越充分，那么顾客给予的情感也就越真挚。

    终身无理由退货：增添品牌个性，满足个性化情感需求

    如果品牌个性非常独特，就会令顾客难以放弃，从而让顾客产生很好的情感归属。增添品牌个性化是提高市场竞争力的主要手段。终身无理由退货的活动则诠释出了连天红这种“舍我其谁”的品牌个性。

    哪一家的产品可以无理由退货，不胜枚数，例如淘宝3天包换7天包退。但是哪一家的产品可以终身无理由退货，唯连天红！仅此一家，别无分店。品牌的个性化很大程度上，也体现了当今消费者内心对个性化的需求，正如走在大街上，谁也不愿意穿着跟别人一模一样的衣服。只有连天红的消费者，才有资格享有终身无理由退货特权，才能真正享有奢侈品带来的非一般尊贵。满足消费者个性化的内心需求，从而获得顾客的更独特归属感，才能长久拥有“骨灰级”的消费者。