不要对顾客“太好”！(4)

    “有趣”的不在这里说了，主要看怎么活跃气氛，这就要看个性和临场应变了。这两者是相互联系和依存的。

　　如果从纯营销理论的角度来说，也不要对顾客“太好”——那种短期和表面的“好”。

　　菲利普 科特勒《营销管理》的“顾客行为模式”这样阐述：刺激-反应模式指营销或其他刺激通过消费者的黑箱产生某种反应。营销者要通过研究刺激转化为反应的模式来发现和了解消费者。

　　首先，顾客是完成商品交易的必要条件，在市场的环境下，顾客具有选择的权利和自由，顾客被贵尊为“上帝”。要以对待上帝的态度服务顾客，需要有宽容的心理解顾客。

　　其次，贵尊为“上帝”的顾客也有错误的时候。顾客虽然被贵尊为“上帝”，但是，某些真实需求，顾客往往自己也不知道，因此，只是听顾客说需要什么产品就去做什么产品，往往会陷入困境或者并不是顾客真正想要的。这就要求我们从顾客核心价值出发，挖掘产品的核心利益所在。

　　再次，从短期战术来看，面对面、一对一的对待“上帝”般的客户，店面服务还是至关重要的；从中期策略来看，重点考虑产品、服务的竞争策略；从长远来看，要考虑或者规划企业整体产品战略、服务战略和品牌战略。

　　只有从战略、策略、战术上达到了统一和可执行性，这远比热情、微笑的“表面”服务更加具有吸引力和可持续性。