成功销售第二步－－询问技巧

    询问，是我们在推销过程中反复使用的技巧，从始至终都离不开询问，准确的询问能够为你下一步的推进销售起到积极的作用，反之，不仅你得不到对你有用的信息，客户也会觉得你胡言乱语、逻辑混乱，对事情把握不清，又怎么能放心你所提供的产品、服务和能力呢？我相信很多销售人员都知道了关于询问技巧，因为任何一本关于销售的书籍都会谈得到，并且几乎是一致的，这也证明了询问技巧的重要性以及不变性。核心无非就是“开放式”询问和“限制式”询问，看似简单，但知道不等于会，我仍不相信所有人都能够很好的运用，甚至不知该如何运用。

    “询问”这个词我想将字置换一下，我认为“问询”更为妥当，先问而后询，只有问的恰当，才能准确的询到你所需要的东西。那么什么是问寻？问询的目的是什么呢？你和客户要完成这次“销售”，必须有个相同的认知，对客户需要解决的问题有个相同的认知，是你能否进行成功推销的前提，如果你和客户达不成一个相同的认知，那么就不会有下一步的进展，也就失去了此次销售机会。问寻的技巧就是通过问，去寻找你所需要的相关资料，从而建立一种认知。那么我们概念化一下问寻的目的，那就是我们问寻的目的是想对客户的需要有个清楚的、完整的和有共识的了解。这里涉及到三个关键词：“清楚”“完整”“共识”；下面我对这三个关键词进行逐一解释。

　　“清楚”，顾名思义，对客户的需要你应该做到清晰、明确，要做到清楚的了解，那么你就应该知道客户的具体需要以及这个需要对客户为什么重要？比如说，客户需要一款电动剃须刀，这个就是具体需要，那么这个需要对客户为什么重要？因为电动剃须刀具有使用方便的功能，所以说“使用方便”就是客户购买电动剃须刀的重要因素。那么我们可以整理一下思路，客户因为电动剃须刀的方便性，所以决定购买一款电动剃须刀，这就是对客户的需要有了一个清楚的了解。

　　“完整”，在客户决定购买一件商品的时候，他所表达的需要可能不全面，或者不是真正的需要，这里说明一下，需要分为两种，一种就是直接需要，；另一种就是需要背后的需要，所以在客户跟你表达他所需要的时候，可能只对你讲了直接需要；客户需要一款电动剃须刀，因为觉得使用方便，为什么方便是他的具体需要呢？这里有两种可能：一种可能是早晨时间仓促，手动剃须刀比较耽误时间；另一种可能是因为客户出差，携带方便；这两种因素都是因为电动剃须刀使用方便。但其实客户真正喜欢用的是手动剃须刀，只是因为其中一种因素而选择电动的，如果是为了出差方便，那么他肯定喜欢选择一款小巧的，如果不是经常出差，在价位的选择上尽量使价格低的，或者也不用什么名牌的。如果你是卖电动剃须刀的，你就可以根据样式、价位、品牌等因素来推荐给他一款合适的剃须刀，而不是我们经常遇到的情况，盲目推荐，你推荐大品牌的、贵的，客户可能需要的是价位低的，品牌不用那么在意；你推荐价位低的，客户可能估计面子，需要的是大品牌的。如果客户购买的因素是因为每天早晨时间仓促而购买，而客户更偏爱手动的，那么你可以从手动剃须刀使用方式上给客户建议，建议客户头一天晚上剃须，第二天的感觉更好，即使这次没有形成购买，但或许他已经成了你的客户。所以说，在问寻的时候，我们要时刻清醒的去了解客户需要背后的需要，才能对客户的需要信息做到完整。这里还有一种情况，就是客户的需要是多方面的，如上面所提到的，客户购买这款剃须刀的“样式”“价位”“品牌”，这三方面可能都是客户所需要的，品牌要大，价位要低，样式要小巧方便，而一款产品可能不能同时满足客户需要，那么这时你需要了解的是这三种需要，哪个需要对他是最重要的，也就是需要的优先次序，或许客户很需要面子，那么你的产品具有品牌大，样式小巧，但价位偏高的特点，我想你应该知道怎么去说服（见成功销售的关键——说服）。

    “有共识”，就是你和客户对事物有相同的认知，你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一致的。对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为客户满足客户的需要所提得建议是最有效的，而避免我们大多的销售人员大多时候在“猜”客户的需要，猜，首先来讲你对客户不礼貌，其次就是你完全没有100%的把握去猜准客户的需要，只有你从客户那里问到，从客户的嘴里面说出来的才是真的，才是最准确的。

　　上面我讲了对客户的问寻需要做到清楚、完整和有共识的了解，那么通过什么样的方式我们才能得到客户清楚、完整的需要呢？客户开始可能只是说我需要一款剃须刀，你并不知道他需要的是电动的还是手动的，或许开始的时候他根本就没有告诉你他的需要，更不用提下面清楚、完整和有共识了，这时我们需要进行问寻，询问的技巧只有两个：“开放式”询问和“限制式”询问，而这两种询问的技巧经常反复并用，以探究客户的情形和环境以及需要。客户的需要并不是无中生有，客户的需要是由周围的情形和环境而产生的。客户的情形和环境包括以下种种因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和态度。所以说，你对客户的情形和环境知道的越多，你对他需要的了解也就越深。通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一需要，例如市场上可能出现了新的竞争对手、收入减少、有新品推出等等。作为一个专业的业务代表，在与客户正式会面之前，你应该尽量多的了解他的情形和环境。但是当你的理解有不足之处，或者你想知道客户本人这鸟样看自己的情形和环境，亦或想了解客户情形和环境的改变时，你都可以去问寻，以获得更多的资料。

　　开放式的询问是鼓励客户自由的回答。例如：请问贵公司明年的媒体计划是怎么样的？请您告诉我，对于媒体您现在是怎么做的？限制式的询问是把客户的回答限制于“是”或“否”中；是在你所提供的答案中进行选择；也是一个经常可以量化的事实；例如：明年的媒体计划会有所改变吗？今年的媒体费用多少？贵公司是自己购买媒体还是使用代理公司进行采购？一般来说，你的询问方式是越开放越好。因为开放式的询问是鼓励客户开放自己，跟你分享他们觉得对你有用的资料。但是，如果整个谈话过程都用开放式的询问会使讨论变得缺乏重点，到最后没有得到你所希望得到的资料。所以说，在客户的谈话不着边际，你感觉得不到你所需要的资料是，你必须使用限制式的询问方式对所谈得话题进行限制，同样道理，如果整个谈话都使用限制式的方式，那么最常见的场合是审讯所。

　　那么什么时候用开放式的询问？什么时候用限制式的询问呢？这个完全是由你来决定，决定你对时机的把握。一般情况下，开放式的询问用在以下几个方面：1、搜集有关客户情形和环境的资料，想要探究有关客户周围的某些事实、情况和事件，你或许可以这样问：“请你告诉我有关贵公司明年的媒体计划是什么样的”。2、发觉需要的时候；如果客户想和你讨论他的需要，要了解这些需要的最佳方法，就是请客户把需要告诉你。例如：“请您谈谈您对目前贵司的媒体投放的一些看法”；“您目前觉得哪方面做的还不足？”，就这样，一直的问下去，直到客户不再有其他需要想跟你讨论。使用开放式询问方式还可以鼓励客户详细论述他所提到的资料，还可以让你对客户的需要获得清晰的概念，例如：“为什么呢？”；“这件事为什么这么重要？”。而限制式的询问往往是在以下几种情况中使用：1、想要获得有关客户情形和环境或需要的具体资料时，比如说：“您是想要灰色的，还是白色的？”；2、确定你对客户所讲的有正确的理解；有的时候你虽然留心的聆听，仍可能会漏听了或误解了客户所讲的，有一个方法，也是一个习惯，可以确保你跟客户对他的需要有一个共识的了解，就是经常的去确定你对客户谈话内容的了解，综合你自己所听到的内容，然后提出一个限制式的询问，从客户那里得到“是”或“否”的回答，如：“根据我的理解，您下一步会……，对吗？”

　　在进行开放式询问或限制式询问的时候，有时你在发问之前先说明一下提出问题的原因，是很有帮助的，客户会明白你所真正想要了解的东西，让客户知道我并不是随便的发问，客户会更愿意开放自己。你在拜访客户之前应该提前的进行问题准备，你这次的拜访想要从客户那里得到什么样的资料？适宜的询问不仅能够得到你所需要的资料，并且客户会觉得你是个聪明的人，然后要做到“适宜”是需要反复的练习，最后，祝你成功。