如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量(2)

    近年来在一些大型的服务型企业，相继兴起了一种称之为“神秘顾客”的内部标杆瞄准方式之一的内部管理方式。“神秘顾客”方法引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段，目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务行业纷纷借助外力监察和提高服务质量，其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的。这种先进的管理经验和技术，以其组织的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性、咨询分析的科学性和功能的显效性，已经被广泛运用于服务行业的管理实践之中。

　　1.什么是“神秘顾客”

　　“神秘顾客”(Myslery customer)由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。通过“神秘顾客”的调查可以对服务行业的营业环境、服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。

　　“神秘顾客”的优点是可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识到被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。但也存在着一定的局限性。比如会因为调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响;调查的同时无法做记录，难免有遗漏;无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察等。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正性和准确性。

　　另外，“神秘顾客”也可以作为调查竞争对手的方式，可以了解竞争对手商铺销售商品的种类、品牌、价格、摆放情况等各类竞争信息。

　　2.“神秘顾客”的工作方法

　　(1)观察法(Observational survey)。调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。

　　(2)问卷法(Questionnaire survey)。用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

　　(3)询问法。调查者根据调查的要求对被调查者，有目的地提出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。

　　3. “神秘顾客”有何作用

　　“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员非刻意的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客” 在消费的同时，也和其他消费者一样，可以对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足，具体如下：

　　(1)“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

　　(2)“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

　　(3)“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

　　(4)“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业凝聚力。

　　(5)通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

　　(二)外部瞄准

　　窗口服务行业企业对主要的竞争对手进行标杆瞄准尤为关键。在整个行业中，各个企业进入市场的阶段不同，所拥有的产品、服务等也不相同，其他的管理方法、发展状况等也不同。所以，窗口服务行业企业在进行标杆管理活动的过程中，应该充分使用各种新的管理技术、新的管理方法，运用外部竞争对手标杆瞄准对主要竞争对手进行有效的标杆管理活动。主要竞争对手标准瞄准，可以采用多种方式进行，比如派遣人员到对方学习、进修，把竞争对手的产品、服务、流程等进行详尽的分析了解，另外也可以购买竞争对手的服务，并对其进行认真分析，以寻求产品或服务的竞争优势之所在。

　　一个企业要想在市场上立于不败之地，就必须对其竞争对手的产品与服务进行全面、深刻的了解。企业通过对主要竞争对手进行产品、服务拆分和比较，从而找到竞争对手的产品设计与装配方式同自己相比的优势和劣势，从而推进企业内部的管理变革。一个全面的竞争对手标杆瞄准过程需要深度把握竞争对手的产品、服务，另外也需要了解各种重要的关键信息，这样企业就可以顺利通过实施外部竞争对手标杆瞄准而获取企业希望获得预期的效果，积累各种丰富的实践经验。

　　除了针对本企业的直接竞争对手展开标杆瞄准活动外，将瞄准对象扩展到企业所属行业的其他企业，去考察本行业的其他优秀企业的优秀经验也是非常有益的。这种方法主要考察本行业中与企业有一定联系但却不是直接竞争对手的那些企业，对这些企业进行标杆瞄准可以获取一些必要的价值信息，如产品价格、服务举措等，也可获得一些提升企业竞争力的有效实践方法。

　　行业内外部标杆管理是通过对整个窗口服务行业的全面考察和了解，从而增加企业对整个市场的判断力和准确度，推动企业开展创新活动，提升企业在整个市场中的影响力和作用。

　　最后还可以考虑把标杆瞄准活动的视野扩展到其他行业，凡是属于企业有价值的标杆活动和标杆对象，就可以放入到企业的整个标杆瞄准活动中来。跨行业外部标杆瞄准方法虽然将一些不相关行业纳入到整个标杆瞄准过程当中，但这样的效果是向其他优秀企业学习它们在整个经营过程中的优势和经验，所以学习这些优秀企业的先进经验对提高整个行业的管理水平都是有相当的意义的。

　　(三)内外部瞄准结合

　　企业可以依据具体情况，把上述的各种标杆瞄准方法结合起来，这就是内外部结合的标杆瞄准。实际上，内外部结合的标杆瞄准法是企业最常用的方法，而获得的效果也是最为明显的，但付出的交易成本也最大，对企业管理能力的要求非常高。

　　总之，窗口服务行业企业实施标杆管理活动，应该针对企业的不同特性而选择不同标杆对象、目标和多种标杆管理方法。一个企业的能力是有限的，所以窗口服务行业企业应该选择最合适企业实际情况的标杆管理方法。企业在实际的选择运用过程中，应对每一种标杆管理方法加以综合权衡，从而真正找到窗口服务行业企业的绩效改进方式。