如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量

    作为窗口服务行业的管理者经常思考一个问题，现在服务行业同业竞争日趋激烈，那如何在一定时期内把服务质量迅速提升?最好的办法就是把与竞争对手情况相近的经营、管理、服务、流程等项目做的一样好，甚至更好;通俗的说就是把竞争对手当作榜样。用管理学语言严谨的来说就是引入“标杆管理”。

　　标杆管理(benchmarking)产生于上世纪70年代末80年代初美国\企业"学习日本经验"的运动中，由施乐公司首开标杆管理先河，随后西方企业群起跟风，形成了"标杆管理浪潮"。据统计，全球500强企业中有近90%的企业应用了标杆管理，如施乐，AT&T，Kodak，Ford，IBM等行业领袖，那些通过标杆管理取得了系统突破的企业其投资回报在五倍以上。

　　一、什么是标杆管理

　　标杆管理是定点赶超的学习程序。 美国生产力与质量中心对标杆管理的定义是: 标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。

　　标杆管理的核心是以最强的竞争对手或是行业领导者的企业在产品、服务及流程等方面为基准，树立学习和追赶的目标，通过信息收集、比较分析、跟踪学习、重新设计和付诸实施等手段对企业进行动态、有效的管理改善和提升。

　　总之，标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用。

　　二、标杆管理的步骤

　　施乐公司的罗伯特·开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。他将标杆管理活动划分为5个阶段。

　　1.计划

　　确认对哪个流程进行标杆管理;确定用于作比较的公司;并决定收集资料的方法并收集资料 。确认标杆管理的目标。在实施标杆管理的过程中，要坚持系统优化的思想，不是追求企业某个局部的优化，而是要着眼于企业总体的最优。其次，要制定有效的实践准则，以避免实施中的盲目性。

　　2.分析

　　确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异，拟定未来的绩效水准。

　　3. 整合

　　确定比较目标。比较目标就是能够为公司提供值得借鉴信息的公司或个人，比较目标的规模不一定同自己的公司相似，但其在标杆比较方面应是世界一流做法的领袖企业。

　　收集与分析数据，确定标杆。分析最佳实践和寻找标杆是一项比较烦琐的工作，这对标杆管理的成效非常关键。标杆的寻找包括实地调查、数据收集、数据分析、与自身实践比较找出差距、确定标杆指标。标杆的确定为企业找到了对比、学习的目标。

　　4.行动

　　制定行动计划，实施明确的行动并监测进展情况。系统学习和改进。这是实施标杆管理的关键。管理的精髓在于创造一种环境，使组织中的人员能够按组织远景目标工作，并自觉进行学习和变革，以实现组织的目标。标杆管理往往涉及到业务流程的重组，会碰到员工思想上的阻力。企业要创造适合自己的业务流程和管理制度，赶上甚至超过标杆对象。

　　目前标杆管理在国内的应用中还存在一些问题，比如有些企业没有分析清楚系统需要优化的“要害”;有的企业提出的方案不具备操作性，甚至有些不切实际等等。主要的原因是这些企业忘记了标杆管理的根本点：模仿与创新并举的循环往复过程。片面理解标杆管理而惰于创新，不但与标杆管理的初衷背道而驰，而且不会从根本上提高企业的核心竞争力。

　　5.完成

　　评价与提高。全面整合各种活动，重新调校标杆，实施标杆管理不能一蹴而就，而是一个长期、渐进的过程。每次学完后，必须重新检查和审视标杆管理的目标和实际效果，分析差距，为下轮改进打下基础。

　　三、标杆管理的类型

　　标杆管理可以分为以下四类：内部标杆管理、竞争标杆管理、职能标杆管理、流程标杆管理。对于窗口服务行业较为常用的是内部标杆管理竞争标杆管理。

　　内部标杆管理——以企业内部操作为基准的标杆管理。它是最简单且易操作的标杆管理方式之一。辨识内部绩效标杆的标准，即确立内部标杆管理的主要目标，可以做到企业内信息共享。辨识企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其它部门，不失为企业绩效提高最便捷的方法之一。除非用作外部标杆管理的基准，单独执行内部标杆管理的企业往往持有内向视野，容易产生封闭思维。因此在实践中内部标杆管理应该与外部标杆管理结合起来使用。

　　竞争标杆管理——以竞争对象为基准的标杆管理。竞争标杆管理的目标是与有着相同市场的企业在产品、服务和工作流程等方面的绩效与实践进行比较，直接面对竞争者。这类标杆管理的实施较困难，原因在于除了公共领域的信息容易接近外，其它关于竞争企业的信息不易获得。

　　四、标杆管理在窗口服务行业的操作

　　标杆瞄准是进行标杆管理活动的第一步，所以选择正确的标杆瞄准方向是窗口服务行业企业成功实施标杆管理活动的关键。整个标杆瞄准活动从瞄准对象和内容划分，可划分为内部瞄准、外部瞄准和内外部瞄准结合三类，

　　(一)内部瞄准

　　内部标杆瞄准是应用最广泛的一种标杆瞄准活动，也是各种标杆瞄准活动的起点。内部标杆瞄准，在通常情况下也被认为是窗口服务行业企业内部管理改进的常规活动之一。企业在内部开展标杆瞄准活动，是进行任何外部标杆瞄准的基础，也是企业在开始外部标杆瞄准之前应该完成的任务。窗口服务行业企业通过内部标杆瞄准方法可以先学习标杆瞄准的做法和流程，也可以在此基础上让整个企业的员工了解和熟悉在企业内如何运用标杆瞄准方法。内部标杆瞄准因为是基于内部的流程改造，所以对于那些内部管理还不完善的中小企业而言，其实施的效果是非常明显的。内部标杆管理活动的目标就是让企业的整个流程更加精简、剔除一切不必要流程环节，这样的直接效果就提升了窗口服务行业企业的生产效率，从而改进了企业绩效。