服务质量的事前、事中、事后管理(2)

    4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

　　5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

　　笔者认为，服务质量分为事前管理、事中管理、事后管理

　　一、服务质量的事前管理：

　　1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。

　　2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致

　　3、人员素质技能是服务质量的基本保证

　　4、服务集中管理(集中受理、派单、回访)，根据客户级别分配资源

　　5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案

　　二、服务质量的事中管理：

　　1、按照监控规范实施过程控制

　　2、服务过程符合度的抽查管理

　　3、服务问题等级管理体系

　　三、服务质量事后管理

　　如何提高顾客满意度？

　　1、顾客满意度浅析

　　2、影响满意度的几大因素

　　3、从CS到ES

　　4、“双赢”服务

　　5、授之以“渔”

　　总之，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为，从根本上提升服务质量，关键是从顾客视角看服务营销。