关于支付宝与淘宝踢皮球式客户服务引发的反思

    支付宝被盗案例时有发生，笔者作为04年切入淘宝，属于风风雨雨走过了近7年的第一批淘宝创业者，经历了淘宝的坎坎坷坷，第三方支付问题一直困扰着整个支付环境和制约着电子商务的发展!骗子层出不穷，作为老江湖的头狼电子商务CEO也一样难逃厄运!骗子的流程基本如此：账户被盗，然后拍了虚拟产品，然后用主号和子号码沟通让其付款…

　　笔者觉得骗子的大致思路基本相似，虚拟交易，支付确认，其实骗子的骗术并不高明，利用熟人骗取，业务员被骗，账户损失，受骗者固然有责任，然而原来笔者一直觉得这样的交易应该很容易查处的，支付宝，不能马上提现，发现被骗，电话客服，马上可以调查处理，不至于损失，可是淘宝的客服和支付宝公司配合处理速度实在不敢恭维。

　　反思一：教条化的客服体制

　　对于教条化的客服，相信很多淘友都有同样的感受，如论怎么样的事情，怎么样的情况，不论事情缓急，淘宝的客服都是一样的回答，即使你钱款被偷，他们也会满不在乎地告诉你：我们会对你的反馈做登记，请稍后评价!有这些套话的时间安排相关技术人员处理，是不是就可以避免一些无谓的损失呢?

　　教条的结果是什么?是客服的创新意识永远都得不到发挥，永远都不能完善服务。

　　反思二：事不关己高高挂起的服务态度

　　“事不关己高高挂起”这话用在365天24小时服务的淘宝客服服务上一点都不为过，好比医生看过太多的病人在抢救中离去一样，异常平常。无论你是被骗，还是被盗，淘宝客服都会非常机械化地告诉你会处理，或许见怪不怪了，淘宝被骗的多，你并非第一个，有什么大惊小怪?

　　反思三：淘宝支付宝两家公司踢皮球的服务模式

　　当账户被盗，发现被诱骗支付后，第三方交易平台的淘宝和第三方支付平台的支付宝公司都没有要求卖家提供相关的交易记录和聊天记录凭证，采取任何必要的降低损失风险的措施，而是一味要求报警，以后会配合警方处理，那么笔者不禁要问，从警方受理，到反馈到支付宝公司，款项早已被提现，损失是否可以挽回呢?为什么不能灵活变通?

　　踢皮球的方式是否可以作为原本是一家公司的两家公司所服务口头语呢?

　　反思四：第三方支付平台一家独大的可怕后果

　　在《非金融机构支付服务管理办法》出台的讨论中，阴谋论、损益论都是局限的，更应该看到的是一个新时代的到来。即便是这个领域的头号公司——支付宝，也在焦虑。业内人士表示，“从政府角度看，大额资金长期游离于金融体系之外，将面临非法交易、违规、洗钱等一系列问题，所以国家必须要将其纳入金融体系监管范围之内;

　　在还未取得国家相关部门牌照的情况下，支付宝代管资金如此不安全，支付宝风险客服既然一句话“如果你在银行的钱出了问题，是否可以追回，支付宝公司不能保证”，听着实在官僚，毕竟现在的支付宝还不是银行金融机构，出现资金问题，客户反馈，应该有条件采取必要的措施给予监控，避免诈骗损失。

　　如果国家相关牌照下来，第三方支付宝平台一家独大的局面非常可怕!

　　事件虽然网监科已经受案，但是对于支付宝和淘宝公司的不作为，如果得不到合理的处理，也必将通过法院起诉，即使不能追回赃款，也需要让马云明白“支付宝和淘宝不能绝对独立，而相互推卸责任”，因为维护中国电子商务的良性发展是每一个公民应尽的义务。