服务营销质量的决定因素

    1、可靠性：包括公司的服务绩效与可信度的一致

　　· 公司第一次的服务要及时、准确地完成

　　· 准确结账

　　· 保持好的记录

　　· 在指定时间内完成服务

　　2、响应：雇员乐意或随时提供服务

　　· 及时服务

　　· 即刻办理邮购

　　· 迅速回复消费者打来的电话

　　· 提供恰当的服务

　　3、能力：掌握所需技能和知识的努力

　　· 与顾客接触的雇员所具备的知识与技能

　　· 操作与支持人员的知识和技能

　　· 组织的研究能力　　 

　　4、接近顾客：包括易于接触和方便的联系

　　· 通过电话很容易联系到服务

　　· 接受服务所等待的时间不长

　　· 运营的时间便利

　　· 服务设备安置地点便利

　　5、礼貌：包括客气、尊重、周到和友善

　　· 考虑消费者的利益

　　· 公共接触人员外表的干净、整洁

　　6、交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述

　　· 介绍服务本身的内容

　　· 介绍所提供服务的费用

　　· 介绍联系与费用的替换

　　· 向消费者保证能解决问题

　　7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益

　　· 公司名称

　　· 公司声誉

　　· 接触顾客的员工的个人特征

　　· 包括在相互作用中的推销难易程度

　　8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度

　　· 身体上的安全

　　· 财产上的安全

　　· 信任程度

　　9、理解：尽量去理解消费者的需求

　　· 了解消费者的特殊需求

　　· 提供个别关心

　　· 认识老主顾

　　 10、有形的东西：包括服务的实物方面

　　· 实物设施

　　· 人员形象

　　· 提供服务时所使用的工具和设备

　　· 服务设施中的其它东西