客 诉

    这几天在番禺店儿碰到点儿客诉，昆明也出了一些问题。事情的经过我就不想一个个的说了，大体上是因为不能按时交货产生的，碰到的客人各异。

    产生客诉一定是甲乙双方都不愿意看到的结果，所以客诉能避免当然是最好，但是如果不能避免的产生了，作为专卖店我们该怎么办？    首先我觉得没有必要慌张不知所措，除非你前期根本就不知道这件事情也没有采取任何措施，比如和顾客做必要的解释或者登门拜访，同时和公司相关部门或者领导说明可能发生的情况。如果前期的工作都做了，退一步说，即使你真的前期没有预见到这一危机事件，既然顾客投诉的结果已经无法挽回了，那么就坦然接受冷静处理吧。   

    最好是选择合适的时机到顾客家中进行一次拜访。人都是可沟通，要知道即使到了法庭也有庭外和解。所以即使客诉产生，矛盾升级也还是有必要做一次诚恳的拜访。但是要注意，不要把矛盾主体定位在“客人与专卖店”，而是要引导客人把矛盾主体转为“客人与公司”。我这种说法不是逃避责任，而是要通过这种认识的转变把专卖店从矛盾的尖锐中解脱出来，有利于专卖店以态度诚恳的“无辜者”的姿态和顾客交流沟通，更容易与顾客达成共识。简单的说，就是首先是顾客不生你的气，肯和你说话，你才能和顾客一步步谈条件。   

    把客诉情况按流程依次上报。既然专卖店已经不能解决这个问题，我们就要把事件上报给拥有解决权限的人，获取解决意见。我个人觉得，获取意见非常重要的，有权限的人告诉我们公司对于这件事情给出的解决方案，也就等于给了我们一个底线，如果我们依据这个底线，可以以这个底线或者在这个底线之上解决问题当然算功德圆满，而如果客人对我们给出的方案实在不能接受，我们也只能继续上报。可能说到这里有人会觉得这样太显示不出我们自己的能力，但是我个人的看法是，在我们的权限之内我们可以大展拳脚，做最大的努力，一旦超过了我们的权限，还是老老实实的上报吧。   

    还要说的就是不要给自己过大的压力。不管是客诉这样的偶然性事件还是日常工作中的一些工作，只要理清思路，做最大的努力就可以了，不是所有的是事情结果的会是圆满的，只要做了该做的事情，对于我们来说就可以了。

 

昆明居然之家店 王亭婷