今日我与李星吟两人随同张经理去处理广州番禺店霍小姐的客诉问题，真的受益匪浅。霍小姐是我们番禺店的老客户，但是其2009年12月份订购的一套YJ22皇宫椅三件套一直都没有到货。正常情况下，应该在2010年4月份就交货了。但是由于各种原因，一直拖延，同时，客户的安抚沟通工作没有做到位，导致了客人在五月底要求交货时态度很强硬。当时番禺店前任的何店长还在职，并为了安抚客人情绪而写了一份保证书，注明了“6月30日前一定会送到货，否则全部货款由我公司双倍赔偿”，因为跟工厂沟通确定能够做到。虽然货品在6月26日已由工厂发出，但是由于物流的问题，仍然在途中耽误了一些时间。经过万助理再三跟物流沟通，物流公司连夜将货品送到。但是货到时间仍然很晚。当时由万助理、肖师傅、送货司机孟师傅、刘婷婷、我以及几位搬运师傅来卸货、拆包、找霍小姐的货并且打磨打蜡，其三件货一打好蜡就由送货司机孟师傅载着万助理和刘婷婷两人连夜送往霍小姐处，并等了其一整晚。而肖师傅和我，连同几位搬运师傅一起为其余货品拆包、搬运，一直到店面摆放好。按理说，我们在午夜24:00之前将货送到了霍小姐店面处，而是店里没人，虽然跟其联系了，但是就是没有收货。后来因为各种原因，一直没有处理好这个客诉。
今天，张经理亲自带我和星吟二人去霍小姐店面拜访。首先，购买了一份果篮作为赔礼，由我和星吟先送进去，并做了初步的沟通道歉。霍小姐本人在场，看到我们带着果篮赔礼道歉，也觉得很不好意思，并请我们喝茶与我们聊了起来。我们二人先一直以公司的道歉，并且尽可能的合理解释了原因：后来延期是因为机器出了点问题而那一整批皇宫椅的雕刻上都出了问题，只能重新来过，这样工期又加了一倍。我们又叙述了一下那天卸货、送货的事情，并解释了一下物流的原因。霍小姐其实是通情达理之人，听了我们的解释之后，也表示了对我们诚意道歉的感动。
后来，是经理到场之后，才渐渐进入了主要内容的谈判。像张经理说的，要学会赞美人。张经理一进门，就称赞霍小姐气质出众，这样整个气氛都被带动起来，很欢快。然后经理介绍了一下我们公司的规模、董事长策略等事情，强调了公司各方面的实力，并对货物的延期做了一下合理的解释。这样，旁敲侧击的向霍小姐表达了公司不怕走法律程序的态度。聊到霍小姐职业的时候，很巧，与张经理之前是同行，这样打开了霍小姐的话匣子，谈话顺利进行。后来张经理以个人经历，以及其个人奉行的做人原则，明为教导我和星吟二人，实为向霍小姐做暗示。其中强调的一条就是人与钱打交道的三个阶段中的“越想钱钱越不来”。聊着聊着，聊到了我与星吟二人均是新员工，经理指出我们两个在这件事情上的委屈，并声明还没有拿到毕业证，同时指出年龄小，欲燃起霍小姐的同情之心。说到了我个人，就顺带讲到云南，而霍小姐正好是做云南普洱茶生意的，谈到云南旅游，霍小姐还拿出相册给经理看，经理就顺势问了霍小姐先生的样貌。谈到茶，就谈到了茶文化，而茶文化又与红木文化紧密相连，这样又回归到我们的主要目的：让霍小姐同意收货。张经理还主动分析了霍小姐做生意的方式，并给了一些建议，帮助其营运。同时，动用了自己的人脉关系，提出可以介绍朋友来拓宽霍小姐生意之道。经过张经理这番真诚的交谈沟通，一直强调以和为贵，霍小姐的态度一直很配合，并且表示对我们工作的理解。但是由于今天霍小姐的先生临时有事，无法前往，所以仍然不能给出一个明确的答复。张经理在回来的路上仍然一直给我和星吟上课，教导我们要怎样处理这样的问题，怎样与客户沟通等等，我觉得学到了很多。
个人对张经理今天处理客诉问题的过程进行一下概括：1.主要目的就是想尽办法说服霍小姐在不收任何赔偿金的条件下收下货品。2.主题是突出以和为贵。3.以真心真意作为谈判的筹码，主动承认我方错误。4.晓之以理，解释清楚事情原因，以最好的态度争取得到和人的谅解。5.诱之以利，利用个人掌握的知识为其提出做生意的具体规划建议，并且利用个人人脉关系承诺介绍朋友来打开一部分客源。6.动之以情，说明我俩个人情况，博取客人同情。7.旁敲侧击表明我方坚定立场，不能惧怕走法律程序。
广州番禺店 谭琳娜
2010.7.18
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