北京晚报-红木消费 考验售后服务“附加值”

 

价格动辄数万的红木家具售后服务至关重要。尤其是家具的保养、维修以及退换都会影响家具的使用寿命。而现在不少消费者购买红木家具时已经越发重视厂家的售后服务，如何增加自己产品售后的附加值，成了许多商家琢磨的问题。

【售后服务引关注】

   买红木消费者多看售后

   现在人们对红木消费者更加理性，不仅关注家具的材质、工艺，对于厂家提供的家具售后服务也格外关注。记者在某卖场红木专区遇到了前来选购客厅家具的宋女士，她告诉记者自己打算买一套客厅沙发和一件罗汉床，因为家具价格昂贵，一些朋友提醒她购买时一定要仔细了解厂家的售后服务。

   “我的一些朋友也买了红木家具，有的就遇上了售后服务不好的厂家，保养维修特别难，听说现在红木行业挺乱，有的店可能只开了两三个月就找不到人了。”宋女士说到朋友的遭遇，自己也很担心。

像宋女士这样关注红木家具售后问题的消费者正在逐渐增多，西三环红木街总经理江定生表示，家具的保养、维修以及退换都是关注的焦点。现在很多商家在这些方面都会作出承诺，但关键是能否兑现，尤其是一些刚出道的“创业店”，规模和生产能力都比较有限，因此抗风险力比较差，两三个月就尽可能退出市场，如果遇到了这样的厂家，售后自然无法保证。

商家抓质量 降低售后成本

对于商家来说，红木家具的售后成本也在日渐攀升，维修工人的费用由以前的一天一百元左右飙升至两三百元。太和木作总经理关毅表示，如果卖出的产品维修率达到了30%，厂家就会亏损。

红木家具的维修问题多为家具开裂、变形等问题，关毅表示，这些问题主要是由于家具含水率不达标所致。因此，商家要想降低高维修频率带来的成本压力只能提高产品质量。“目前我们对由家具质量导致的开裂、变形维修都不收取费用”，关毅说，之所以能够承诺不收取费用，也是因为对自己的产品质量有把握。

只要家具的木材含水率处理得到，榫卯结构严谨合格，基本会不会出现很高的返修率，宣明典居总经理傅军民表示，现在他们同样也是通过严控产品质量，减少维修，由于维修率低，所以他们也提供无偿维修。

与红木家具昂贵的价格相比，现在红木行业为消费者提供的售后服务水平还差得比较远，连天红中式宫廷红木家具生产中心主任刘海潮告诉记者，由于入行门槛低，行业监管有限，一些厂家甚至没有售后服务，尤其是一些号称“特价、打折”的低价产品，产品质量更难保证。“这些产品有的采用了大量白皮，如果出现在承重部位，维修时就需要更换零件，这样会产生比较大的费用。”

【售后服务方式多】

  方式1  免费维修保养

记者采访了解到，维修、保养是红木家具最基本的售后服务。有的商家还推出了“终身免费维修”的服务。傅军民告诉记者，他们每年四月份左右都会回访消费者是否需要维修、养护等服务，一些老客户在使用家具时可能会有人为的划伤、烫伤，这些他们也可以进行免费维修。

对于商家提出的“终身免费维修服务”消费者应该谨慎判断，江定生表示，一些经营实力有限的小品牌代理商同样会用“免费”来吸引消费者，因此，在咨询售后服务时，还应该重点了解商家的在市场上经营的时间以及在业内的口碑。对于一些非本地企业或者在当地没有分店的红木商家，其提出的终身免费维修则可能很难兑现。

方式2  等价或者定价退换

     如果消费者迁居、移民，红木家具引起的售后问题怎么解决？就此，一些商家推出了退换业务。关毅告诉记者，购买他们产品的消费者，他们按照等价包换、原价包退的原则随时退换，并且由厂家承担运输费用。

     “回购”也是退换的一种方式。傅军民告诉记者，他们回收家具一般是按照市场价格的8折进行回购，由于自产自销，并不代理其他红木家具，因此宣明典居目前只回购自己的产品。不过目前自愿回购红木家具的消费者并不多，还是以置换为主。

方式3  按市场价格退换

      购买红木家具后发现尺寸不符或者不喜欢该款式，也会导致退换问题。刘海潮表示，消费者这样的需求正在逐渐增多，因此他们对产品实现“终身无理由退货”，可退货的产品包括红木工艺品和红木家具。在未受到损坏、污染且不影响二次销售的情况下，红木工艺品可按照退货当日售价退款，红木家具则按照市场价格，在当地销售店面按退货当日售价的92%退货。

     现在红木家具价格水涨船高，按照市场价格退货的方法很容易成为变现渠道，但实际上愿意变现的消费者很少，刘海潮表示，目前由于出国、移民等情况导致退货的情况较多，由于质量、工艺得到市场的认可，他们回购的产品也很容易出售。

【售后服务关键词】

维修：

业内尚无统一定价

  目前，红木的维修并没有统一定价。不少红木商家仅对开裂、变形等家具本身的质量问题进行维修、保养，对于人为的结构、零件损坏维修仍然要收取费用。这样的收费没有统一标准。一般的原则是“材料档次越高，维修价格越高”。

   关毅表示，由于维修的方法、工艺不同，因此无法统一定价。一些不规范的维修方法甚至会导致家具的二次破坏，例如使用化学胶则会影响家具的美观以及稳固度。因此，消费者不但要了解红木家具的“型、艺、材”，还应该多了解红木家具的维修知识。

保养：

   需消费者提前预订

   大多数的商家表示会为消费者提供保养服务，包括清洗、打蜡以及划伤、烫伤维修，不过这样的服务需要提前预订。

   刘海潮告诉记者，因为消费者数量太多，他们无法一一走访，所以需要消费者自行与商家联系，预订时间。一般在24小时内就会安排工人上门进行保养。

退换：

  家具需无结构性损坏

  即使向原厂家退换，也并非所有消费者都能如愿。如果家具的榫卯结构以及零部件出现大的人为损害，商家一般不会考虑退换。因为破损程度较大的产品维修起来十分麻烦，并且成本也非常高。所以，在使用红木家具时也要小心谨慎。

  同时，记者了解到，大多数红木商家只对自己品牌的产品实行退货、回购。

【业内说法】

买红木勿盲目求低价

关毅 太和木作总经理

  价格过低的红木家具很难有靠谱的售后服务，因为这样的低价格，让厂家没有利润空间能够支撑售后服务的成本。最为关键的是，低价格红木家具质量可能存在不少问题，例如含水率不到位出现的开裂、变型，维修时采用拼接的修补方法会影响家具的整体美观，同时也影响了家具的价值。

  因此，要避免购买家具后遭遇严重的售后问题，首先应该注重家具质量，现在很多消费者一开会只买几件小家具，以此来检验商家的售后服务水平，从买小件家具到给整个居室配完家具，往往要花几年时间。

红木售后应与其价格匹配

傅军民  宣明典居总经理

红木家具价格高昂，其售后服务也应该与其价格相当。由于目前红木行业处于初级阶段，行业的服务水平缺乏统一标准，不少企业的服务意识还并不到位。而红木家具的售后直接关系到企业的诚信度以及品牌度的建立，因此，企业应该提供更加到位、人性化的服务。

  同时，消费者在购买家具时也应该避免“检漏”心态，低价格的产品往往很能有货真价实的售后服务，往往会面临更多风险。

市场需求推高服务水平

刘海潮 连天红中式宫廷红木家具生产中心主任

   红木售后服务不应成为“噱头”，而应该根据消费者的实际需求进行。对于红木企业来说，人们二次置业、出国移民都可能涉及家具的退换，而市场上又缺乏统一的退换货渠道，因此企业应该针对这些实际需求进行服务。

   现在，消费者的消费理念来越来成熟，对企业的服务水平要求越来越高，这也会进一步推动企业提高自身的服务水平。但同时需要注意的是，应该避免推出的退换货服务成为投机性需求的变现渠道。

本报记者 刘晓函