“终身无理由退货”诠释何为‘顾客就是上帝’

    没少听说过企业叫嚣着将‘顾客就是上帝’、‘顾客至上’、‘顾客是企业发展的根基’这样的理念作为企业的价值观，但是这样的理念，在如今却早已成为了一种企业陈词滥调的吆喝，真正实至名归的企业少之又少。挂在口上永远没有落到实处有效果，用行动让你的消费者获得实实在在的利益，不用企业自己显摆，消费者自会将口碑送上。

    拿一个企业的退货机制来说，逃避责任、机制不完善、甚至压根就没有退货机制的企业一抓一大把。一听“退货”总是让消费者紧皱眉头，多少消费者在购买商品后遇到不满意产品或服务时选择了“退货”却总是遭遇重重壁垒，用时下最流行的文体形容退货难的消费者，退货难的消费者都伤不起啊伤不起！但偶有的创新总会给消费者带来欣喜，现在有了这么一个制度叫做“终身无理由退货”，你不必要去了解它的全部，但仅需要从概念就应该疑惑，何其伟大的企业才能做出如此厚爱顾客的举措，答案是中国红木家具龙头企业连天红！

    一组案例，关于“终身无理由退货”

    案例一：顾客姜先生在连天红温州联结福店买了一套家具，当时的购买价格是7千多元。根据连天红公司的新规定，姜先生实际拿到手的退款额会有1.6万余元，与之前购买金额相比，短短半年时间，净赚9千多。
   案例二：顾客罗小姐，于2010年11月30日在连天红广州奥体店购买了总计26000余元的产品。可是在交货后罗小姐却发现放在家中的茶室尺寸过大，一直很发愁。而当连天红推出了“终身无理由退货”的政策后，罗小姐便前去退货，退货后总计金额47000余元。不到半年的时间，罗小姐净赚了20000余元。
    案例三：顾先生于去年的6月份在连天红的汉口专卖店以单价1.3万元的价格购买了两个黄花梨卷云足五腿圆凳，经过店员细心验货和仔细核算退货金额后，纵先生的黄花梨卷云足五腿圆凳的回收价格竟达到了3.6万余元；

    直击顾客价值之‘未预知价值’

   让我们从顾客价值的角度看“终身无理由退货”。在“Weingand顾客层次模型”里，顾客的价值可以分为四个层面，即基本价值、期望价值、需求价值、未预知价值。概念的东西总是让人头疼的，还拿连天红的红木家具产品来解析一下“Weingand顾客层次模型”的四个层面。“基本价值”即可指消费者对产品的基本需求，如产品丰富，能选购到任何类型的家具产品，这个连天红做得到；“期望价值”即可指货真价实，绝无假货，这个连天红做得到；“需求价值”即指产品质量高且有宫廷尊贵气质，能够尽享奢侈，这个连天红做得到；而“未预知价值”即可指顾客未能考虑到的实惠与利益，比如连天红的这一款“终身无理由退货”，顾客在购买产品之后，如有不称心便可参与“终身无理由退货”机制中，而这一机制的形成，引发的是众多顾客的惊奇与欣喜，更甚的是，从上面的案例中看，多数成功退货的顾客得到的是不仅是满意的退货服务，更多些实实在在的“意外收获”，这正是对“未预知价值”的完美诠释。

    强效的‘顾客保持’高度提升顾客‘二度’

    简单的说，‘顾客保持’就是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。顾客‘二度’就是指顾客满意度、顾客忠诚度。顾客保持需要企业与顾客相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立顾客关系的基础上，以各种形态与顾客进行良好的沟通，让顾客满意，同时也实现客户忠诚。连天红的“终身无理由退货”机制实质上也是一种企业与顾客之间的沟通与互动。我们设想一个如此的“终身无理由退货”循环圈，“成功购买连天红家具产品——有不称心之处——选择参与‘终身无理由退货’机制——成功退货并置换另外一套喜欢的连天红红木产品——成功购买连天红家具产品”。在这个良性的循环圈中，你理所当然的看得出连天红给予顾客的服务，必能给顾客带来高分的满意度，而品牌的忠诚却也在这样的循环圈中周而复始。幸运的是，这个种设想已成事实。“终身无理由退货”确是一支强效的针剂，它点破了企业与顾客之间的流通壁垒，促进了顾客与企业之间的循环，高度提升了顾客对企业的满意程度，从而带来顾客忠诚。