曝光董事长信箱 消费者投诉的来信

董事长：

    您好！我是贵公司的一名顾客，怀着对您的崇敬与连天红家具的信任，于2010年3月在南京卡子门月星家具连天红专卖店订购了一套圈椅。

    2010年7月我去提货，发现其中一把圈椅的椅背有长达15厘米的明显开裂，经反复交涉，该店答应从本市另一专卖店调货，但来回路费及运费由我支出，没有办法，为了得到一套完整的圈椅，我只得照办，支付了来回的路费与运费。

    连天红的服务竟然如此！

    我要将这套圈椅运往外地，原本以为该店会为我进行装箱包装，没想到，该专卖店只是在圈椅周围包上白色泡沫，就告知打包完毕。而面对此种包装，联系了几家货运公司，都以包装简单而拒绝。为了避免家具在路途中的损坏，我只得听从了该店的建议，让该店从当地找了一辆面包车，把家具专车运往我所在地，用去近千元的运费。

    连天红的家具包装竟然如此！

    在我准备运家具时，我向该店索要发票，该店以发票以开完，暂时没有为理由而拒绝。我不能为了一张发票而久留南京，不得已，我只能让一位叫“朱小杏”的经理给我在买卖合同上写下“发票未拿”的字据。我想，发票今天没有，总不能一直没有吧，我等！让我彻底失望的是，经过了几次电话交涉及与贵公司的400客服热线沟通，经过了这漫长的几个月的焦急的等待，该店的发票迟迟未寄来。难道是不舍得出那几元钱的邮费，还是另有目的？

    连天红的销售竟然如此！

    在订购家具时，销售人员曾告诉我，连天红家具售出后的一年里有两、三次的免费上门保养，但在我运回家具，发现两把圈椅与一张茶几均出现腿脚不平与木材时不时发生炸裂声的现象后，我联系该店，要求上门保养与维修，该店称，圈椅与茶几出现腿脚不平是正常现象，只要在脚底垫上东西即可。

    说的真是有道理！可你们之前承诺的免费上门保养与维修呢？难道要在一年后，还是几年后，或者百年？

    连天红的售后今日如此！

    一个企业要成为一个百年的老企业，不是以该企业有没有世界顶级的制造设备为标准的，也不是以该企业一时的强大宣传而奠定的。

    他需要我们一代一代人专心致志、倾力奉献为前提的，他更需要一代一代的消费者口口相传！  一点牢骚，一点感想，希望不会占用您很多时间。

    还是衷心的祝愿您和您的企业兴旺发达，代代相传！

发件人：连天红消费者

南京卡子门店客诉处理方案

    鉴于顾客汪先生于2010年3月21日在我店购买产品后，对售后服务的投诉，我店积极处理并作出如下解释：

    顾客汪先生于2010年3月21日在我店购买了老挝红酸枝的圈椅三件套，由于我司家具是属于不上漆原木色产品，2010年7月21日交货时，发现其中一张圈椅的椅背有开裂后修补的现象，要求换一件无修补的货品，因为汪先生家不在南京市，是临近的安徽省铜陵市，重新下订单顾客来验货不方便，专卖店店员考虑到顾客的实际情况，帮汪先生查询到南京龙蟠路月星店有一套同款式材质的现货产品，并申请了营销办换货。但按照规定顾客换异店的货品，途中产生的运费由顾客自理，跟汪先生协商后，他同意支付40元的调货费用。调货后客户检查满意了、店员又帮他包装好家具，联系物流公司运到安徽铜陵市，并补贴200元运费，但联系了几家物流公司，汪先生都觉得费用太高，无奈之下店员只好帮他联系了一辆运输车将货品完好运送到客户家。

    汪先生的产品在使用过程中出现了开裂现象。他于2010年10月通过我司售后总部400电话联系要求上门保养，售后总部反馈到我店，店员收到客户反馈后，根据销售合同上顾客留的电话号码直接联系客户，多次拨打客户电话、没有人接听。直至2011年3月，由于客户对售后服务中的误会，汪先生打电话投诉到南京市雨花区消费者协会及专卖店所在月星家居广场，也在官网董事长邮箱中写了投诉信。我店接到投诉后第一时间联系到前负责人朱小杏，了解事情全部情况，并汇报了大区主管，联系到距离顾客家较近的芜湖红星连天红店，让他们帮忙上门给顾客产品进行保养。同时电话联系了汪先生，与他说明了事情的原因，并征求了他的同意，在商场开具发票，寄至顾客家中。

    经沟通客户说找不到与我店的联系方式，又说和我们店联系多次。而我店曾有与客户做过回访，几次打电话没有接听，客户以为我们不理会他的保养要求，就投诉到消协，经过与商场和消协沟通后，理解是客户自身着急的原由。我们已经及时和客户交流协商，近期进行售后保养！

    至此整个事件得到顾客的谅解，以上为我店陈述客观事实，在之后的工作中，会继续跟踪汪先生对于售后服务的满意度。

    南京卡子门店                                   2011.3.18

    再次感谢您的关注！