北方周末报-危机公关 也要“信”字当先

　　这一内幕的被揭开，无异于火上浇油，使得原本尚未平息的舆情再次被点燃，双汇再次陷入自己设下的陷阱之中。由此，人们不免去猜想：在“瘦肉精”事件发生后，双汇所做的种种措施，会不会同样是公关策略？

　　企业出现重大安全事故，危机公关是企业正常的商业行为，运用得当，可减轻危机所带来的严重损害和威胁。但是，企业危机公关，要有一个前提，即要一切以消费者的利益为重，以诚恳、诚实的态度积极面向社会公众，不回避问题和错误，积极承担企业的社会责任，这样才能赢得消费者的同情和理解，重拾公众的信任和尊重。

　　然而遗憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在双汇所做出的各种措施中，我们很难体会到企业的诚意，更看不到企业对消费者补偿的迹象，而企业对混入“瘦肉精”的产品种类和数量，依然模糊不清。而与此相反的，双汇企业负责人却在反复强调企业的损失有多大。所谓的道歉大会由此成了算账大会、万人誓师大会。

　　与之相互对应的是，近日，红木家具龙头企业连天红在其官方网站公布了一份“欠货订单”的“曝光”通知，通知以网站的专题形式建立，并放置在了其官网首页较醒目的位置。该公示中包括企业截至目前的所有欠货的订单详情，共计1498条。“自我曝光”一出，有人不禁感叹：“连天红这是怎么了？”连天红却红尘一笑：“这是对顾客负责的使然。”与其说连天红这是一种“危机公关”，不如说是一种“自嘲”。

　　所谓“危机”，其实是在红木行业正处于低谷时期，萧条景象处处可见，然而这家企业却在行业遇冷的情况下订单爆满。这种“危机”，让人迷惑其为何？答案从他遵循的理念中找到——质量硬、有保障。连天红一直领先红木行业，最重要也是最根本的原因就在于始终坚持“为顾客提供保质、保量的商品”这一基本的市场规则。他遭遇了爆满的订单，却依然坚持有条不紊的生产原则，真材实料，锯解、烘干等任何一个步骤都不掉以轻心，所有商品必须达标才出厂。

　　自嘲从来都是聪明者的行为，用“自嘲”形象的比喻连天红“自我曝光”的行为一点也不为过，重要的不是“自嘲”本身，而是其“自嘲”的本意。本意何为？“我司客户订单较多，且始终坚持‘不折不扣’的理念，不计时间意在为消费者打造最好的家具，以致在交货方面有所延迟……请大家耐心等待，只要您有足够的耐心，连天红定会给您提供最好的产品！”为了保障顾客的知情权，连天红如此大胆的公示行为，遵循了他坚持“公开透明”的原则。

　　在企业危机应对价值排序中，社会利益和消费者利益，应该高于企业利益。通过连天红“自我曝光”，似乎看见了一个因“诚信”而诱发的良性循环。因为诚实信用，遵循“不折不扣”的理念，让连天红获得了市场的认可，并为其带来了大量订单，但也诱发了“延迟交货”的情况，面对问题仍然坚持“公开透明”，坦诚地向顾客交代，结果反而加深了顾客的信任。连天红表面的“自我曝光”实质上是连天红对顾客负责的充分表现。

　　而双汇则恰恰相反，对消费者所欠下的“经济账”和“良心债”都未算清，却忙于计算自身得失，并意图运用公关手段侥幸过关。这种无视消费者权益的底气从何而来？

　　双汇的这种姿态，我们又何曾少见？一些企业一旦出事，公关灭火几乎成了涉事方应对舆情的路径依赖，这种缘木求鱼、本末倒置之举，处理不好，反而使原来的问题更加恶化。当年双鹿奶粉事件，当事情曝光后，双鹿首先做的是在各大门户网站和搜索引擎进行危机公关，花钱消灾，而不是切实的去挽回消费者的损失。最终，一个偌大的企业就这样消失在了公众的眼中。

　　态度决定命运。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，即便再好的方法也难以挽回民心。毕竟，公众的权利意识已经觉醒。